PostNL Digitale assistent

Vanwege de snelle opkomst van Google Assistant en Amazon Alexa wilde PostNL in 2018 als één van de eerste Nederlandse bedrijven ervaring opdoen met spraakgestuurde interactie. In aanvulling op de bestaande app werden we daarom gevraagd een Engelstalige voice-app voor Google Assistant te bouwen. Tijdens een jumpstart maakten we een prototype dat zo overtuigend werkte, dat we gelijk doorpakten voor de Nederlandse lancering van de Google Assistent. Waren we dus opeens één van Nederlands meest iconische bedrijven een stem aan het geven...

Deze Engelstalige voice-app bouwden we als prototype tijdens een jumpstart

Voor de Nederlandse assistent van PostNL bouwden we interactiedialogen rond verschillende use cases:

  • Een gebruiker wil weten waar de dichtstbijzijnde PostNL-locatie of brievenbus is.
  • Een gebruiker wil weten wanneer haar pakketje bezorgd wordt.
  • Een gebruiker wil een pakketje op een ander adres of moment laten bezorgen.

We hebben daarbij niet alleen deze use cases technisch ondersteund, maar vooral geprobeerd om de voice-interactie zo gebruiksvriendelijk mogelijk te maken.

Tijdens de ontwikkeling hebben we flink getest om veel en vaak feedback te verzamelen, zodat we zeker wisten de juiste interactiepatronen en tone-of-voice te treffen en de gebruiker optimaal te verstaan. Juíst omdat het bij voice veel meer dan bij websites en apps er om draait, dat de software zo frictieloos en klantgericht mogelijk is.

"Spraakgestuurde interactie biedt nieuwe kansen om consumenten te bereiken. Door de Nederlandstalige Google Assistent krijg je nóg makkelijker toegang tot informatie over je pakket en PostNL-locaties."

Timo Snoek, product owner chatbots bij PostNL

Door de use cases tijdens de initiële jumpstart al gevalideerd te hebben, konden we binnen een ontwikkelperiode van een maand de digitale stemhulp van PostNL bouwen. We deden zodoende niet alleen al in een vroeg stadium heel veel inzichten op over het ontwikkelen van voice-apps. PostNL was bovendien de eerste bezorgdienst die ontsloten werd via de Nederlandstalige Google Assistent!

Impressie van de digitale assistent van PostNL