Hoe we supersnel innoveren met KLM

In de luchtvaart telt elke minuut. In de lucht en dus ook aan de gate. Hoe verbeter je het proces als vluchten 365 dagen per jaar doorgaan?

"Met Q42 kunnen we oplossingen breder maken dan alleen procesveranderingen: digitale innovatie kunnen we nu realtime en lean doen. Daardoor kunnen we sneller innoveren dan onze concurrentie."

KLM loopt voorop met X-Gates, een experimenteermethode om verbeteringen snel te vinden en direct op alle vluchten toe te passen. Maar hoe krijg je die versnelling ook als je digitale middelen nodig hebt? Als software en hardware die crew gebruikt onderdeel zijn van de innovatie?

Q42 heeft daarvoor jumpstarts — onze aanpak om supersnel nieuwe concepten rondom het primaire proces te kunnen vinden, prototypen, valideren, en implementeren — gecombineerd met KLM’s snelle validatie-omgeving.

Uitdaging: de kist sneller omkeren

Alles tussen aankomst aan en vertrek van de gate heet 'omkeren van de kist', ook al is het feitelijke omkeren van het vliegtuig maar een klein onderdeel ervan. Crew wordt ingepland, ingechecked en gebriefed. Reizigers worden ingechecked en aan de gate op de juiste stoelen ingepland. Bagage en maaltijden worden ingeladen in het vliegtuig. Vluchtsystemen worden gedubbelchecked, reisschema’s en weersvoorspellingen worden in detail nagelopen.

En hoewel dit allemaal vele malen per dag plaatsvindt, is geen vertrek hetzelfde. Passagiers vallen in slaap bij Starbucks, bagage komt vertraagd aan vanuit een overstap, er moet een Thaise baviaan mee in het ruim, en een instrument in de cockpit moet vervangen worden. En bij al die dingen moet alle medewerkers op de vlucht — cabin crew, bagagecrew, gate agents, en commandocentrum — voortdurend in sync zijn.

Het probleem is dat al die verschillende rollen op niet bij elkaar in de buurt staan en niet dezelfde informatie tot hun beschikking hebben. En dat communicatie grotendeels verloopt via portofoons: lawaaige, onhandige apparaten waarmee je alleen één-op-één gesprekken voeren kunt.

Aanpak

Q42 stelt altijd de eindgebruiker centraal. Ook hier, waar het doel procesverbetering is, zijn we begonnen met op zoek gaan naar pijnpunten van gebruikers. De filosofie is simpel: als je iets maakt dat gebruikers ècht willen, komt de verandering die je wil vanzelf, in plaats van dat je 'm moet opdringen.

Samen met KLM zochten we in gesprek en cocreatiesessies naar pijnpunten

De oplossing

Om te beginnen hebben we de scheiding tussen rollen overboord gegooid en het concept ‘flight team’ geintroduceerd: voor elke vlucht een tijdelijk team dat rollen overstijgt en als geheel verantwoordelijk is voor een soepel vertrek van een vlucht: op tijd, zonder drama, met blije passagiers.

Voor flight teams maakten we een app waarmee de rollen in het team nauwer verbonden zijn rondom alles wat zich voordoet rondom vertrek. De belangrijkste kerngegevens die iedereen moet zien tonen we continu en realtime op een scherm binnen handbereik. En de portofoon vervingen we door een slim hands-free belsysteem dat automatisch de juiste groep mensen verbindt.

Resultaat

Happy Crew: Blije gebruikers die trots aan collega's vertellen over de nieuwe werkwijze.

Meetbaar efficiënter: Meer vluchten op tijd.

Snel resultaat: Binnen één week van idee naar prototype, klaar voor implementatie.

Meer weten?

Wil jij ook sneller met nieuwe technologie van idee naar resultaat binnen je organisatie? Bel Taco of stuur 'm een mailtje.